SERAYUNEWS – Ada sebuah pemandangan yang berbeda ketika mengunjungi stasiun kereta api. Pada hari-hari biasa, pengunjung hanya dapat bertanya kepada petugas di ruang customer service di counter yang tersedia.
PT Kereta Api Indonesia (KAI) telah menyiapkan petugas CSM di berbagai stasiun Daop dan Divre untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan mudik Lebaran menggunakan kereta api.
Petugas CSM sendiri memiliki peran penting yaitu bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta api. Mereka memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI, dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun.
Adapun materi pelatihan meliputi ruang lingkup pekerjaan CSM, update regulasi, pelayanan prima, serta penggunaan aplikasi Access by KAI dan KAI Pay.
Setelah pelatihan, dilakukan pula on job training (ojt) berupa pengenalan area stasiun, termasuk informasi tentang posisi kereta api, jadwal keberangkatan, fasilitas pelanggan, dan pengenalan staf yang bertanggung jawab di stasiun.
“Pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menyiagakan sebanyak 163 petugas CSM yang tersebar. Mereka bertugas mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024,” kata Vice President Public Relations KAI Joni Martinus, dikutip serayunews.com dari laman PT KAI, Jumat (12/4/2024).
Petugas CSM ditempatkan di beberapa stasiun di wilayah Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, Daop 9 Jember, dan Divre I Sumatera Utara, dengan jumlah petugas yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Arm Band khas CSM
Selanjutnya saat bertugas, petugas CSM harus hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai, dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card, dan arm band yang menjadi ciri khas mereka untuk dikenal oleh penumpang.
Mereka juga harus mengikuti prosedur standar pelayanan, seperti 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani).
Dimulai dengan interaksi dengan salam, menawarkan bantuan, dan mengakhiri dengan ucapan terima kasih. Selain itu, petugas CSM harus proaktif dalam memberikan informasi yang tepat, akurat, efektif, dan komunikatif kepada pelanggan.
Keberadaan petugas CSM merupakan langkah KAI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api, terutama pada masa angkutan Lebaran 2024 di mana terjadi peningkatan signifikan jumlah pelanggan di stasiun.
