Dimasa pandemic banyak terjadi perubahan di berbagai sektor. Salah satunya sektor perekonomian. Sektor ini mengalami banyak perubahan drastis yang mengubah sistem transaksi yang dilakukan konsumen. Didukung dengan adanya anjuran untuk tidak keluar rumah, memakai masker, dan selalu mensanitasi produk yang dibawa dari luar membuat konsumen mulai mencari alternatif baru dalam melakukan transaksi jual beli.
Hal ini terlihat dari maraknya penggunaan platform online sebagai sarana pembelian produk-produk yang ada. Konsumen tidak perlu lagi keluar rumah untuk mencari barang-barang yang mereka inginkan, cukup mengeluarkan smartphone atau laptop yang terhubung dengan internet, konsumen mampu menjangkau platform dan membeli barang yang diinginkan.
Masuknya platform online ini membuka potensi kualitas baru yang dapat digunakan perusahaan untuk menarik minat konsumen.
Potensi kualitas baru ini berupa ketertarikan konsumen terhadap pelayanan sebelum dan sesudah transaksi. Yang dapat diartikan bagaimana perusahaan memperlakukan konsumen sebelum dan sesudah transaksi. Bukan berarti produk kegunaan produk tidak lagi menjadi fokus utama.
Akan tetapi, dengan dimudahkannya transaksi dengan platform online konsumen mulai mencari nilai lebih yang dapat meningkatkan user experience yang didapat dari produk. dimana konsumen mulai mencari produk yang mampu memberi pengalaman lebih dari produk lain.
Memang potensi kualitas baru ini telah ada dari dulu. Sayangnya potensi ini dulu hanya terdapat pada produk yang memang menekankan pada pelayanan yang diberikan pada konsumen. Produk yang ada pun merupakan produk yang tidak dapat dinikmati oleh seluruh kalangan. Sehingga banyak perusahaan yang tidak memperhatikan pelayan sebelum dan sesudah pembelian. Yang menjadikannya potensi ini baru adalah dengan menyebarnya penggunaan pelayanan sebelum dan sesudah pembelian pada seluruh lapisan produk yang ada.
Dimana saat ini, tidak hanya produk yang mahal atau sulit dijangkau yang menggunakan potensi ini, tetapi semua produk mulai menggali potensi ini sebagai sarana dalam menarik minat konsumen pada pasar produk yang memiliki kegunaan tidak jauh berbeda antara yang satu dengan yang lain.
Sebagai contoh konsumen saat ini cenderung tertarik membeli produk yang mereka lihat dari ulasan dari pengguna lain, apalagi jika pengulas merupakan seseorang yang memiliki kredibilitas atau telah dipercaya oleh konsumen. Ulasan dari pengguna lain akan digunakan sebagai pedoman dalam menilai pengalaman produk (product experience) yang didapat sebelum melakukan transaksi. Sebagai contoh saat ini banyak konsumen yang mencari rekomendasi produk dari anjuran atau promosi yang dilakukan oleh artis yang mereka kenal, seperti selebgram maupun artis tiktok.
Ketika konsumen tertarik ia akan mulai mempertimbangkan apakah produk layak atau tidak untuk dibeli. Pembelian ini akan dilanjutkan dengan pengamalan setelah transaksi.
Setelah transaksi, konsumen akan melihat apakah perusahaan peduli atau tidak pada konsumen. Kepedulian perusahaan dilihat oleh konsumen melalui pelayanan after sales oleh perusahaan. Disini konsumen akan kembali menilai apakah produk yang ia beli sudah tepat melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pada kesempatan kali ini perusahaan dianjurkan untuk lebih berhati-hati dalam membangun kesan akhir pada konsumen. Kenapa? Karena konsumen yang senang dengan pelayanan perusahaan dari awal hingga akhir akan menjadi konsumen loyal dan menjadi agen dalam mempromosikan produk pada calon-calon konsumen lainnya.
Dari penjabaran diatas, dapat dilihat bahwa saat ini consumen experience tidak lagi hanya berfokus pada kegunaan produk akan tetapi pada pelayan sebelum dan sesudah transaksi. Potensi baru ini dapat dijadikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dimasa pandemi. Perusahaan dapat mengembangkan kualitas dari potensi baru untuk menarik pelanggan dan menggunakannya untuk memperluas jangkauan produk serta memperpanjang siklus hidup produk. Potensipun dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sarana baru dalam meningkatkan nilai pada produk yang dimiliki. Lebih jauh lagi potensi baru ini akan menjadi faktor baru dalam penilaian konsumen terhadap suatu produk ketika membandingkan produk yang satu dengan yang lain.
Penulis
Aura Azzaning Beldis
