Di tengah revolusi digital yang membanjiri industri ritel dari e-commerce hingga layanan pengantaran instan, konsumen kini menuntut lebih dari sekadar produk dan harga: mereka menuntut pengalaman. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) kini menjadi indikator hidup matinya sebuah ruang ritel fisik. Di antara gelombang perubahan itu, terdapat sebuah entitas ritel yang layak diperhatikan yakni Pasar Modern BSD City.
Pasar ini tidak hanya sekadar pasar bahan pokok saja ia adalah lab eksplorasi bagaimana pasar fisik dapat mempertahankan relevansinya dengan mengutamakan kepuasan pelanggan secara strategis. Beberapa aspek yang menentukan kepuasan pelanggan di sini mencakup kualitas produk, kualitas pelayanan, kenyamanan fisik lokasi, kemudahan akses digital, dan interaksi sosial yang tetap terjaga. Sebuah studi akademis baru-baru ini menelisik variabel-kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen di Pasar Modern BSD Tangerang dengan hasil: “price perception, product quality, service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction.” ( YBR. Ginting 2023)
Dalam studi tersebut ditemukan bahwa kualitas layanan (service quality) memiliki korelasi yang signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan (YBR. Ginting, 2023). Dengan kata lain ketika layanan di pasar memuaskan, pelanggan cenderung kembali dan ini menjadi kunci dalam menjaga relevansi pasar fisik. Terdapat sejumlah bukti empiris yang menunjukkan bahwa Pasar Modern BSD City mendapatkan respon positif dari pengunjung dan pelanggan: Dari ulasan pengguna di platform wisata misalnya yang menyatakan “Tempat belanja sayur, daging, ayam, ikan, bumbu masak, nasi dengan tata letak modern sehingga mudah dipindahkan dari satu kios ke kios lainnya. (tripadvisor,2025). Reaksi ini menunjukkan bahwa pelanggan menghargai tata letak yang rapi dan kemudahan mobilitas di dalam pasar.
Studi kuantitatif yang dilakukan oleh YBR. Ginting (2023), yaitu penelitian terhadap pembeli ikan asin di Pasar Modern BSD (Tangerang) dilaporkan nilai indikator consumer satisfaction tertinggi (0,865) dalam model yang mengukur variabel kewajaran harga, kualitas produk, dan kualitas layanan. Artinya: 88,4% variabilitas kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh tiga variabel tersebut. Secara keseluruhan, data-ini mengimplikasikan bahwa pelanggan merasakan bahwa Pasar Modern BSD City telah berhasil mengelola dimensi-dimensi utama
Dengan demikian, pasar fisik berhasil menarik segmen yang lebih luas: bukan hanya ibu rumah tangga yang belanja pagi, tetapi pasangan muda, pekerja profesional, dan generasi milenial yang mencari pengalaman kombinasi belanja + kuliner + rekreasi. Aktivitas sosial ini memperkuat keterikatan (engagement) dan menjadi fondasi loyalitas jangka panjang elemen penting untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.
Penelitian di Pasar Modern BSD Tangerang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) dengan koefisien 0,518. (YBR. Ginting, 2023). Artinya pelanggan yang merasa puas lebih besar kemungkinan untuk kembali, merekomendasikan, dan menjaga kunjungan reguler. Dalam konteks pasar modern, hal ini berarti peningkatan kunjungan fisik yang stabil, transaksi yang lebih sering, dan penguatan posisi pasar di tengah persaingan digital.
Sebagai pekerja ritel dan pembuat kebijakan, fokus pada kepuasan pelanggan bukan sekadar target operasional tetapi strategi jangka panjang untuk keberlangsungan ruang fisik di era digital. Kepuasan pelanggan pasar ritel modern diukur bukan hanya dari harga, tetapi juga dari persepsi nilai (perceived value). Dalam konteks Pasar Modern BSD City, pelanggan menilai kualitas produk sebagai hal mendasar terutama dalam kategori bahan segar seperti ikan, sayur, daging, dan buah-buahan.
Penelitian yang dilakukan oleh Ningrum et al. (2023) dalam jurnal Customer Satisfaction and Loyalty at Modern Market BSD Tangerang menunjukkan bahwa persepsi harga dan kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p < 0,05). Artinya, ketika konsumen merasa harga wajar dan kualitas terjaga, kepuasan meningkat secara langsung. Dalam praktiknya, pelanggan di pasar ini menginginkan lebih dari sekadar kesegaran, mereka mengharapkan kemudahan memilih, pelayanan ramah, dan suasana belanja yang efisien. Di pasar tradisional, pelanggan seringkali kesulitan mencari produk tertentu, namun di Pasar Modern BSD City, zonasi yang tertata dan signage digital memudahkan pencarian barang. “Produk lengkap, segar, dan kiosnya bersih. Tidak seperti pasar biasa. Saya bisa belanja mingguan tanpa repot,” ujar Rina, seorang warga BSD yang ditemui pada Sabtu pagi.
Konsistensi mutu inilah yang membentuk kepuasan fungsional yaitu dimensi pertama dari kepuasan pelanggan pasar fisik. Namun, untuk menciptakan customer delight, diperlukan pengalaman emosional positif yang muncul dari pelayanan dan atmosfer pasar.
Dalam ekonomi digital, pelayanan manusiawi justru menjadi pembeda utama bagi pasar fisik. Pelanggan ingin merasakan sentuhan personal yang tidak bisa diberikan algoritma e-commerce. Pasar Modern BSD City memahami hal ini. Menurut ulasan publik di TripAdvisor, pasar ini dianggap “lebih nyaman dan terorganisasi, dengan pedagang yang ramah dan bersih”. Pelayanan yang cepat, komunikasi yang jujur, dan keramahan pedagang merupakan elemen penting dalam membangun trust dan kepercayaan adalah fondasi loyalitas pelanggan.
Dalam wawancara dengan Dony Martadisata, Managing Director Sinar Mas Land, ia menegaskan: “Transformasi digital tidak boleh menghapus sentuhan manusia. Kami ingin menjadikan Pasar Modern BSD sebagai ruang sosial, bukan sekadar tempat jual beli.”
(sinarmasland.com, 2024)
Data lapangan mendukung pandangan ini: service quality memiliki nilai loading factor tertinggi (0,879) dalam penelitian terhadap variabel kepuasan pelanggan. Artinya, konsumen sangat merasakan manfaat dari keramahan dan profesionalitas pedagang. Namun, kualitas layanan di sini tidak hanya muncul dari perilaku pedagang, melainkan juga dari sistem pendukung yaitu pembayaran cepat melalui QRIS, informasi tenant melalui Breadcrumb Super Platform, dan promosi digital yang dikurasi oleh manajemen pasar.
Kombinasi digital convenience dan human interaction inilah yang menghasilkan pengalaman “phygital” (physical + digital) yang menjadi ciri khas Pasar Modern BSD City.
Kenyamanan fisik adalah komponen yang sering diabaikan pasar rakyat. Namun bagi pelanggan modern, atmosfer ruang memengaruhi keputusan berkunjung, bahkan lebih dari harga. Pasar Modern BSD City dirancang dengan pendekatan urban-market design yakni pencahayaan alami, sirkulasi udara luas, lantai keramik bersih, dan area pejalan kaki yang lega.
Menurut laporan The Jakarta Post Travel Guide (2017), pasar ini dibagi dalam tiga zona dimulai dari luar untuk restoran & kafe, Tengah yang merupakan zonapakaian & kuliner ringan, serta zona dalam yang menyediakan produk segar. Tata ruang ini menciptakan alur kunjungan yang logis dan nyaman. Pelanggan dapat memulai dengan sarapan, berbelanja bahan, lalu menutup dengan ngopi di coffee stall. Pola kunjungan ini memperpanjang durasi foot-traffic dan memperdalam pengalaman pelanggan.
Kenyamanan visual dan kebersihan juga meningkatkan persepsi kualitas. Dalam survei yang dilakukan oleh Banten Ekspres (2024), 87% responden menilai kebersihan Pasar Modern BSD lebih baik dibanding pasar tradisional lain di Tangerang Selatan, sementara 75% mengatakan suasana pasar “lebih aman dan menyenangkan”. Hal ini konsisten dengan teori Bitner (1992) tentang servicescape: desain fisik dan lingkungan berperan penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan positif. Pasar Modern BSD City menjadi contoh penerapan konsep ini dalam konteks pasar rakyat modern.
Kepuasan pelanggan modern juga bergantung pada kemudahan digital. Sejak 2022, Sinar Mas Land menerapkan Breadcrumb Super Platform di Pasar Modern BSD City, bekerja sama dengan startup Living Lab X dan SmartComm World. Pengunjung dapat memindai QR code untuk menemukan kios, melihat promo, dan bahkan memesan secara online. Chief Transformation Officer Sinar Mas Land, Mulyawan Gani, menjelaskan: “Breadcrumb memberi kenyamanan tambahan bagi pengunjung. Mereka bisa mencari tenant, membaca ulasan, atau melihat promo tanpa harus berputar-putar di dalam pasar.” (wartaekonomi.co.id,2022)
Selain itu, penggunaan QRIS dan dompet digital mencapai 93% tenant pada akhir 2023 lonjakan signifikan dari 34% pada 2022. Bagi pelanggan, ini berarti transaksi cepat, higienis, dan aman. Bagi pedagang, artinya data transaksi terdigitalisasi sehingga memudahkan pengelolaan keuangan.(sinarmasland.com, 2022). Peningkatan kepuasan pelanggan juga datang dari efisiensi waktu tunggu lebih singkat, antrian berkurang, dan pembayaran bisa dilakukan dengan berbagai aplikasi. Digitalisasi, dalam hal ini, menjadi faktor pembentuk convenience satisfaction yaitu kepuasan karena kemudahan.
Kepuasan pelanggan tidak semata bersifat individual namun ia juga dari aspek sosial.
Pasar Modern BSD City berhasil menghidupkan kembali fungsi sosial pasar sebagai community hub. Dengan berbagai event seperti Festival Pasar Rakyat Go Digital pada tahun 2023, Pasar Kuliner Ramadan, Family Market Day, hingga UMKM Exhibition, pengelola menghadirkan pengalaman sosial yang menyenangkan.
Event ini tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga membangun hubungan emosional dengan pelanggan lama. Menurut teori relationship marketing, interaksi sosial yang positif memperkuat affective commitment yaitu komitmen emosional pelanggan untuk terus mendukung merek atau tempat tertentu. “Pasar ini bukan cuma tempat belanja. Kadang saya datang hanya untuk sarapan dan bertemu teman-teman,” tutur Adi, pengunjung rutin sejak 2019. Kegiatan berbasis komunitas menambah experiential satisfaction (kepuasan karena pengalaman), yang memperkuat loyalitas pelanggan di luar faktor rasional seperti harga dan kualitas.
Dalam konteks manajemen modern, kepuasan pelanggan harus terukur.
Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan Pasar Modern BSD City antara lain:
| Aspek | Indikator | Capaian (2023–2024) | Sumber |
| Kualitas Produk | Freshness Index (survey internal) | 91% puas | Banten Ekspres, 2024 |
| Kualitas Layanan | Kecepatan transaksi, keramahan | 88% puas | Semanticscholar, 2023 |
| Kenyamanan Fisik | Kebersihan, parkir, fasilitas | 87% puas | Banten Ekspres, 2024 |
| Pembayaran Digital | Adopsi QRIS tenant | 93% | sinarmasland.com |
| Loyalitas Pelanggan | Tingkat kunjungan ulang > 2×/bulan | 72% | Observasi lapangan, 2024 |
Sumber: (Ningrum et.al, 2023)
Data-data ini menunjukkan bahwa pelanggan menilai pasar ini lebih dari sekadar tempat transaksi: ia adalah ekosistem yang memberikan nilai tambah dalam hal kenyamanan, efisiensi, dan pengalaman sosial.
Keberhasilan Pasar Modern BSD City memberikan pelajaran penting bagi ratusan pasar rakyat di seluruh Indonesia yang sedang bertransformasi. Pertama, kepuasan pelanggan adalah metrik utama keberlanjutan pasar. Revitalisasi fisik tanpa memperhatikan pengalaman pelanggan hanya menghasilkan bangunan baru dengan jiwa lama.
Kedua, digitalisasi harus difokuskan pada ease of use dan benefit perception, bukan sekadar adopsi alat. Ketiga, kebersihan, pelayanan, dan aktivitas komunitas memiliki dampak psikologis yang kuat terhadap loyalitas.
Program nasional Revitalisasi 1.000 Pasar Rakyat yang dijalankan oleh Kemendag bisa mengacu pada model BSD City. Digitalisasi QRIS, sistem direktori digital, dan pendekatan komunitas terbukti meningkatkan kepuasan dan frekuensi kunjungan pelanggan. “Pasar rakyat harus menjadi ruang ekonomi dan sosial sekaligus. BSD City menunjukkan caranya,” (Kemendag, 2023).
Meski tingkat kepuasan tinggi, tantangan tetap ada. Beberapa pelanggan masih mengeluhkan harga sewa kios yang tinggi, yang berpotensi berdampak pada harga jual akhir. Selain itu, sebagian tenant kecil kesulitan menjaga stok dan mengikuti tempo pelayanan cepat. Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, pengelola perlu memastikan konsistensi kualitas pengalaman di semua zona pasar tidak boleh ada area yang tertinggal atau kurang bersih.
Dari sisi digitalisasi, risiko digital fatigue perlu diwaspadai. Terlalu banyak aplikasi atau fitur yang kompleks justru bisa membingungkan pengunjung lanjut usia. Solusi yang bisa ditawarkan adalah menerapkan sistem user-centric design dengan ikon visual sederhana dan panduan fisik di area publik.
Kepuasan pelanggan bukan sekadar ukuran “senang atau tidak senang”, tetapi penentu hidup-matinya pasar fisik di era digital. Pasar Modern BSD City berhasil membuktikan bahwa pasar rakyat bisa bertransformasi menjadi ruang pengalaman pelanggan yang memadukan tradisi, modernitas, dan teknologi. Melalui kombinasi produk segar berkualitas, pelayanan ramah, fasilitas nyaman, sistem digital efisien, dan nilai sosial yang hangat, pasar ini mencapai customer satisfaction yang tinggi dan, lebih penting, customer loyalty yang kuat.
Kunci keberhasilannya bukan hanya pada infrastruktur, melainkan pada filosofi manajemen: menjadikan pasar sebagai ruang interaksi manusia, bukan sekadar tempat transaksi ekonomi. Dalam konteks nasional, keberhasilan Pasar Modern BSD City memberi pesan penting: revitalisasi pasar tidak cukup dengan membangun gedung baru, tetapi harus membangun kepercayaan, pengalaman, dan kebahagiaan pelanggan. “Di era digital, pelanggan tidak sekadar mencari harga murah tetapi mereka mencari makna di balik setiap kunjungan”.
Penulis: Agus Kharisun, Mahasiswa MM Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto
